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客户要投诉你,医美机构可别把“冤”挂在嘴边

2020-04-01 11:38:48 宏脉课堂 533

从2019年初开始,贵州、广西、辽宁、河南、广东深圳、成都等地发生多起整容事故致死的案例,数量之多触目惊心。可是,这还仅仅是致死的重大事故案例,还有一些因服务不到位、错误用药等导致的投诉案例数不胜数。2019年8月,某连锁医美机构因为客户术后出现皮肤红肿,投诉到当地媒体,媒体曝光后地方卫健委介入,导致整个科室目前还在整治中。
平均两个月一起重大医疗手术事故,多起医疗投诉事件频繁被媒体曝光,再加上年初卫健委将医疗美容纳入国家监督抽查以及多部门联合开展的医疗乱象专项整治,2019年的医美机构可谓“流年不顺”。

现在大多数医美机构非常注重门面和内部环境,即使是公立医院的整形科也比其他科室更多了几分温馨。而求美者在做手术之前,多少都会花点时间做市场口碑调研。她们当中有熬夜在平台抢购双十一优惠券的;也有的通过网上搜索,线下踩点,前后观察甚至一年时间,才择一家变美。当然,也可能是听了闺蜜十分钟的分享。
但是,无论是一年还是十分钟,顾客既然花了时间选择你,就意味着顾客给予机构足够的认同感。
所以,站在初心的角度来看,排除恶意找茬这类因素,如果发生客户投诉纠纷,究其原因,问题还在于机构自身,咱们可别再喊冤了。
一般说来,顾客体验不好的原因无外乎这几个因素,比如手术效果、服务体验、收费合理等,其中因为手术效果和服务体验的因素引起投诉特别多。在这里,我们来重点分析这两个因素:


01

手术效果引起的投诉

【分析原因】
手术效果是顾客投诉的重灾区,也是机构较头疼感觉和冤枉的领域。与其他外科手术相比,整形实际上是容貌与心理双重缺陷的手术,求美者往往因为对自身容貌产生不满意的心理暗示才去做手术。尤其女性求美者大多是感性动物,在手术之前通常给予很高的期望。
然而,建立在强烈主观意识基础上的手术,往往与科学标准的手术实施有一定的距离。一台按照“三庭五眼”审美标准,在医院看来近乎完美的手术,却总是不容易达到顾客心理的期待值。

【解决办法】
  • 建立医生人才引进严选机制

一台成功的手术取决于医生的精湛技术和丰富的临床经验,所以医生成为了医疗美容行业的核心竞争力,如果再加上具有高尚的人格魅力,身后有一大批拥趸,这样的明星医生是受机构欢迎的。但是好医生远远满足不了日益发展的机构需求。于是有一些没有临床手术经验,或者没有亲自主刀过一台手术项目的医生,编造虚假从医经历,骗取机构投资者的信任,最终被投诉的后果还是由机构来买单。

某医美全球彩票网站专门设有医生评审小组,建立了一套医生聘用试用培养等完整的人才引进严选流程,让那些“李鬼”医生无法蒙混过关。

  • 检查手术标准流程是否健全

如果做不到完美的手术效果,那就建立一套完善的手术标准流程。
一套标准的手术流程必须建立在术前、术中、术后的围手术期内。从制定手术方案到术后回访,应包括手术室管理,专项手术质量标准和操作流程,护理管理等机制。

某些医美机构还与当地三甲综合医院签订急救绿色通道等急救应急预案。

  • 机构管理是否合乎规范

规范的企业管理是基本的自我保护办法,很多机构出现被投诉的原因往往就在于平时疏于管理。完善的管理制度,严格把控流程,良好的职业技术培训等规范化的现代企业管理,可以在医院业务、客户管理、客户运营、物资进销存等做到防微杜渐。
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02

服务体验引起的投诉

【分析原因】
医疗美容行业既然以营销为主,除了医生技术为核心竞争力之外,以客户满意度为导向,提高服务体验同样也是不容忽视。
豪华的装修和标准化的礼仪接待这些外在体验,还不足以成为高品质服务的标准。提升服务内功关键在于细节,有时候往往一句话,一个眼神甚至多一分钟的等待就激起客户的投诉动机。再拿上面提到今年8月份某机构被媒体曝光的案例来说,众所周知,客户术后出现皮肤红肿是一个常见术后修复问题,但是因为科室里一个医护人员态度不好,导致客户决定将此事曝光媒体。这就是一个人,一句话就把本来很容易解决的事情变得复杂化了。

【解决办法】
  • 建立标准的信息化服务流程

全球彩票网站通过信息化服务流程,开启智能可视化服务,生成数据报表,从分诊咨询到术后维护每个环节包含电网咨询、预约上门、自动提醒、信息推送、现场设计、术后回访、满意度调查,以及会员管理,均实现诊疗信息记录完整化。快速准确的帮助医院匹配更精细化的资源分配方案,为顾客提供更加体贴更加专业的服务,从而提高顾客的服务体验,提高满意度。

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  • 建立危机公关处置应急预案

这个是很多医院容易疏忽的管理环节。俗话说“常在河边站哪有不湿鞋”,作为医疗事故容易发生的行业,建立一个法务部门或一套应急预案应对各种可能发生危机公关。公关部门平时与媒体保持良好关系,避免出了事才临时抱佛脚找解决办法,控制好顾客的负面情绪,把不良事态消灭于萌芽状态。从处理事情的成本来看,这个成本是很小的。



  总结


医疗美容机构是一个系统性强而各科室各专业又相对独立的机构,很容易因为一个环节的失误,最终导致求美者降低满意度。
综合上述,如何规避手术风险和提高服务质量,应建立在医疗美容机构是否建立科学的信息化流程,是否准备完善的应急处置预案。
只有通过科学的流程管理,借助信息工具作为辅助手段,以客户为中心,以标准化流程为导向,通过密切协作与沟通,提高机构工作质量、效率和求美者满意度,提高医美机构在市场中的竞争力。



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